Continuous Listening – Employee Journey Befragungen als Wettbewerbsvorteil
Wie zufrieden sind meine Mitarbeitenden? Was brauchen meine Mitarbeitenden, um Topleistung zu bringen? Dies sind zwei zentrale Fragen, die aus dem Alltag von Personal- und Führungsarbeit nicht wegzudenken sind.
Gerade in einer Welt, die durch ständigen Wandel charakterisiert wird, ist es wichtiger denn je, nah am Puls des Unternehmens zu sein. Die klassische Mitarbeiterbefragung, wie sie von den meisten Unternehmen bereits seit vielen Jahren eingesetzt wird (Hossiep & Frieg, 2018), ist zwar ein mächtiges Instrument, reicht jedoch meist nicht mehr aus. In der Realität zeigt sich häufig, dass es nicht genügt nur einmal im Jahr Feedback der Mitarbeitenden einzuholen. Die Geschwindigkeit und Komplexität unsere Arbeit entwickelt sich rasant und somit werden auch die Anforderungen an begleitende Feedbackprozesse vielfältiger und komplexer.
Inhalt
Was versteht man unter Continuous Listening?
Continuous Listening (deutsch: kontinuierliches Zuhören, kurz: CL) bezeichnet eine systematische und kontinuierliche Methode, Feedback von Mitarbeitenden zu sammeln, zu analysieren und entsprechende Folgeprozesse abzuleiten. Feedbackinstrumente in einer Continuous Listening Strategie gehen über die klassische Mitarbeitendenbefragung hinaus und ermöglichen einen ganzheitlicheren Blick auf die Erfahrungswelt der Mitarbeitenden. Geläufiger ist hier die englische Bezeichnung der Employee Experience (EX) von Mitarbeitenden. Die Vorteile dieser agileren Feedbackmechnismen im Hinblick auf die Erfassung und positive Förderung der Employee Experience sind dabei vielfältig.
Warum Continuous Listening immer wichtiger wird
Anpassungsfähigkeit
Durch einen kontinuierlicheren Austausch mit den Mitarbeitenden bleiben Unternehmen anpassungsfähig. Eine Fähigkeit, die in der schnelllebigen Wirtschaftswelt ein Wettbewerbsvorteil sein kann.
In Zeiten des sog. „War for Talent“ spielt neben einer erfolgreichen Recruitung-Strategie auch die Mitarbeitendenbindung eine wichtige Rolle. Durch die regelmäßige Einbindung von Mitarbeitenden können Bedürfnisse genauer erfasst werden. Dies kann zu einer Steigerung der allgemeinen Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden beitragen.
Innovationsförderung
Durch kurzzyklisches und prozessbezogenes Feedback (z.B. in Form von Pulse- oder Onboarding-Befragungen) kann Feedback als Inspirationsquelle für neue Ideen und Prozessverbesserungen gewonnen werden.
Frühzeitige Problemerkennung
Regelmäßiges Zuhören hilft dabei, Konflikte und Prozessschwierigkeiten frühzeitig zu identifizieren und zu adressieren. Dabei bieten Feedbackinstrumente im Rahmen einer Continuous Listening Strategie eine effektive Erweiterung zu den etablierten, vornehmlich strategisch-positionierten Instrumenten (bspw. die klassische Mitarbeitendenbefragung) ein.
Prozessevaluation
Klassische Instrumente im Bereich Continuous Listening sind unter anderem Onboarding- und Exit- Surveys sowie projektbezogene Befragungen (z.B. im Rahmen einer Projektevaluation). Diese Befragungen ermöglichen es Unternehmen interne sowie externe Prozesse genauer unter die Lupe zu nehmen und langfristig zu optimieren.
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Ganzheitliches CL entlang der Employee Journey
Eine gute Möglichkeit sich als Unternehmen einer Continuous Listening Strategie zu nähern, ist die Ausrichtung der Feedbackinstrumente an der Employee Journey. Die Employee Journey beschreibt die gesamte Beziehung eines Mitarbeitenden mit dem Unternehmen. Dies umfasst alle Berührungspunkte, die Mitarbeitende mit dem Unternehmen haben und bildet die Grundlage, um die Employee Experience zu optimieren. Sie kann in mehrere Phasen unterteilt werden:
Attraction
Potenzielle Mitarbeitende kommen mit der Arbeitgebermarke in Kontakt, etwa über Stellenanzeigen, Social Media oder Employer Branding-Kampagnen.
Recruiting
Die Phase des Bewerbungs- und Einstellungsprozesses, in der erste Eindrücke gesammelt und Erwartungen geformt werden.
Die Einführung von neuen Mitarbeitendeenden ins Unternehmen. Hier wird das Fundament für Engagement, Zufriedenheit und Bindung gelegt.
Entwicklung
Mitarbeitende durchlaufen berufliche und persönliche Weiterentwicklungsphasen, wie Schulungen, Mentoring oder Karriereschritte.
Bindung
Die aktive Interaktion mit dem Unternehmen, einschließlich Feedback, Projektarbeit und kultureller Integration.
Exit & Transition
Der Übergang eines Mitarbeitenden aus dem Unternehmen. Eine positive Offboarding-Erfahrung kann die Reputation des Unternehmens stärken.
Alumni
Ehemalige Mitarbeitende, die als Markenbotschafter dienen können oder potentiell zurückkehren können.
Die Employee Journey ist ein zentraler Bestandteil einer Continuous Listening Strategie, da in jeder Phase Informationen über die Employee Experience erhoben werden können. Durch die Erhebung gezielten Feedback lassen sich hierdurch sowohl wertvolle Key Performance Indicators (KPI) für die Personalarbeit als auch interessante Optimierungspotenziale für HR-Prozesse ableiten. Klassische Use-Cases für Befragungsinstrumente liegen insbesondere in den Phasen Onboarding, Entwicklung, Bindung sowie Exit & Transition. Aber auch die übrigen Phasen (vor Eintritt und nach Austritt einer Person) bieten wertvolle Gelegenheiten, um mehr über die Employee Experience zu erfahren. Um eine möglichst effektive Feedbackgrundlage zu schaffen, sollten Unternehmen unter anderem auf vier zentrale Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von Continuous Listening Befragungen achten.
Erfolgsfaktoren für Continuous Listening Befragungen
Gemeinsame Ausrichtung verschiedener Feedback-Instrumente
Wichtig ist es, verschiedene Befragungsinstrumente nicht nur im einzelnen zu betrachten, sondern verschiedene Befragungen zu einer gemeinsamen Feedbacklandschaft zusammenzufügen. Verschiedene Befragungen sollten daher unter anderem in Bezug auf den Scope, die Zielgruppe und das Timing aufeinander ausgerichtet werden. Besonders hilfreich sind hier Dashboards und Plattformen, die mehrere Befragungen unter einem Dach vereinen können.
Bedarfsorientierte Auswahl / Entwicklung von Instrumenten
Befragungen sollten niemals dem Selbstzweck dienen sondern Mittel zum Zweck sein. Zu Beginn der Entwicklung sollte man also darüber nachdenken, welche Ziele man mit den jeweiligen Befragungsprozessen erreichen möchte. Dies kann zum Beispiel in der Reduktion von Frühfluktuation oder in der Steigerung der allgemeinen Mitarbeitendenzufriedenheit liegen.
Fokus auf Mess- und Analysequalität
Die Komplexität der Fragestellungen im Rahmen von Continuous Listening Befragungen kann schnell sehr hoch werden. Dies in Kombination mit dem Bedarf für möglichst schlanke Befragungslösungen (z.B. Single-Item Measurements) kann zu messtheoretischen Herausforderungen führen. Im schlimmsten Fall können hierdurch verzerrte Entscheidungsgrundlagen entstehen. Daher sollten Unternehmen lieber mit kleineren Fragestellungen starten: Start Small Think Big.
Sicherstellung von Ressourcen
Ein zentraler Knackpunkt für die Etablierung von Continuous Listening Befragungen ist die Sicherstellung von notwendigen Ressourcen. Dies umfasst nicht nur die Ressourcen für die Durchführung der Befragung selbst oder die Finanzierung und Implementierung einer externen Software. Vielmehr muss sichergestellt werden, dass ausreichend Ressourcen für entsprechende Folgeprozesse vorhanden sind. Dies beinhaltet neben finanziellen auch personelle und wissensbezogene Ressourcen. Wenn der Folgeprozess konsequent mitgedacht und umgesetzt wird, stellen Continuous Listening Befragungen einen wahren Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar.
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Fazit
Continuous Listening Befragungen können eine sinnvolle Erweiterung zu klassischen Mitarbeitendenbefragungen darstellen und wertvolle Erkenntnisse in die Erfahrungswelt von Mitarbeitenden liefern. Insbesondere wenn Befragungen bedarfsorientiert entwickelt und aufeinander abgestimmt werden, kann dies zu einem Wettbewerbsvorteil in Bezug auf die Bindung, Zufriedenheit und Leistung von Mitarbeitenden werden. Eine vielversprechende Möglichkeit ist es, Continuous Listening Befragung entlang einer zuvor entwickelten Employee Journey auszurichten. Wichtig ist dabei, dass ausreichend Ressourcen und Expertise im Unternehmen vorhanden ist und der Folgeprozess konsequent mitgedacht wird. Wenn dies gelingt, stellen Continuous Listening Befragungen einen echten Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen dar.
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